С появлением социальных сетей крупные компании начали проникать в них и расширяться. На следующем этапе самым главным вопросом будет вопрос репутации бренда.
Только представьте, компании инвестируют огромные суммы для создания имиджа, дизайн, фотографии, видео, — это все расходится в интернете за считанные часы. Один негативный твитт, комментарий, кадр может отразиться на целых сообществах и подорвать добрые отношения.
Эрик Хар (Eric Harr), эксперт по социальным медиа в CBS NEWS делится несколькими советами, о том, как можно защитить репутацию компании в социальных сетях.
#1. Смотрите фактам в лицо
Можно потратить бессчетное количество денег на брендинг, разработку веб-дизайна и корпоративных коммуникаций, но эти усилия выглядят бледными по сравнению с миллионами людей, которые делятся идеями и мыслями в социальных сетях. Они обсуждают крупные компании и таким образом идентифицируют их.
Игнорировать это нельзя. И заводить аккаунты в социальных медиа, нужно не потому, что для управления брендом было бы не плохо, чтобы он был, а потому что это необходимо, и прямо сейчас. Итак, если у вас еще нет страницы в социальной сети, ее следует завести.
#2. Слушайте. (Нет, действительно слушайте).
Наклоните голову к земле и начните слушать, что говорят люди. Если вы так не делаете, потому что боитесь того, что вы можете услышать – это похоронный звон по вашему бизнесу. Чтобы быть великим, а не просто хорошим нужно смотреть в глаза самым суровым фактам, и как можно быстрее принимать меры. Улучшить то, что нуждается в улучшении.
Проведите исследования в основных социальных сетях: Twitter, Facebook, LinkedIn, Мой Мир. Что говорят о вас люди? Правда ли то, что они говорят?
Не вставайте на дыбы, если найдете что-то негативное. Это могут быть ценные идеи для бизнеса. Если блогер пишет не самые приятные вещи о вашей компании. Не спрашивайте, что мне сделать, чтобы он удалил свои записи. Прислушайтесь: правда ли то, что он говорит. И если, действительно, правда, придумайте как это можно исправить. И обязательно расскажите этому блогеру об изменениях, которые произошли после его публикации.
#3. Вежливость и такт
Вы не можете контролировать обсуждение, но вы можете быть их частью. Если кто-то говорит что-то плохое о вашей компании, и другие это подхватывают, выстраиваясь в очередь, не надо громко реагировать на это, стоит дать людям возможность высказаться.
Вы пропускаете эти комментарии, не смотря на то, что осознаете: в каждый момент они могут нанести непоправимый урон вашей компании. Вмешиваться нельзя.
Вы приходите в социальные сети с одним голосом, так же как и все остальные. Общайтесь с обсуждающими людьми не как представитель корпорации, а как личность. В противном случае, вы просто подольете масла в огонь.
#4. Пересмотрите то, что вы учили
Прошли времена, когда можно было выпустить один пресс-релиз, чтобы ответить на случившийся в компании кризис.
Теперь нужно не просто говорить, что случилось, следует пересмотреть само ведение дел.
Социальные сети – не СМИ, не маркетинг, это человеческие взаимоотношения. Обращайтесь с ними должным образом, и вы будете намного эффективнее большинства.
#5. Делайте правильные вещи
Будьте честными, заботьтесь о ваших клиентах и делайте правильные вещи. Это одно из постулатов бизнеса, оно же относится и к работе в соцсетях.
Old school в новых медиа. Соцсети и новые технологии сочетают с правилами старой школы бизнеса. Что очень и очень хорошо.
Если вы совершили ошибку, признайте ее. Предложите зафиксировать и после исправить.
Эффективная стратегия управления репутацией онлайн то, что нельзя откладывать в долгий ящик. Армия уполномоченных потребителей определяет значение вашей компании уже сегодня.
Полную версию материала на английском языке можно прочитать на: socialmediatoday.com
