Социальные сети изменили все: маркетинг, продажи, потребительский сервис. Взаимодействие — то, на чем строится бизнес сегодня. Исследовательские центры разных стран в последние годы регулярно отслеживают, как крупные компании используют соцсети для работы, и еще более важный момент — как потребители реагируют на это.
Если вы занимаетесь продвижением в социальных сетях, то вам наверняка будет интересен опыт мировых «китов» бизнеса. Сколько крупные компании тратят на соцсети, а сколько, для сравнения, тратит ваша компания? Какое время уходит у вас на рассмотрение запроса клиента и нужно ли анализировать профиль каждого обратившегося?
Social Media Today и SAP уже несколько лет подряд готовят ежегодный отчет взаимодействия компаний с потребителями в социальных сетях (The Social Customer Engagement Index). Это исследование включает в себя экспертные мнения представителей более 500 крупных мировых компаний и кейс-стади таких бизнес-гигантов, как Dell, Jet Blue, Best Buy, L.L. Bean и т.д. В этом году часть исследования совместно с организаторами Pivot они оформили в инфографику и поделились ей до официальной презентации в Нью-Йорке.
71,2 % крупнейших компаний использует социальные медиа для обслуживания клиентов и 87, 5% увидели их положительное влияние. В прошлом году 7% из опрошенных компаний выделили четверть миллиона долларов на социальные медиа и 5% компаний вложили от $100 000 до $250 000.
Предоставляя сервис обслуживания через социальные сети, 41% компаний отметили, что они обслуживают 5% запросов, которые к ним поступают. Это, в основном, работа с проблемой потребителя, и предоставления ему наиболее подходящего решения.
25% — это сообщения потребителей с общими вопросами (17% компаний). С негативными отзывами фирмы встречаются меньше, и если такие обращения есть, то они в силах превратить негативного комментатора в доброжелателя, и, возможно, будущего потребителя.
Внедрение
Компании верят, что социальные сети и потребительский сервис становятся все более интегрированными. В 2012 году 45% предприятий стали использовать социальные медиа, в 2011 году их было 36%.
Интересно, что 40% компаний публикуют обновления и адресуют вопросы без дополнительного анализа того, кому они пишут. И почти 16% фирм внимательно изучают профиль человека, прежде, чем ответить на заданный вопрос.
Запросы и реакция
Скорость ответа на запрос – это самое критичное в сервисе по работе с потребителями. Среди тех компаний, которые участвовали в исследовании, 36% стараются ответить на вопросы как можно скорее, максимум в течение часа или меньше, еще 32% отвечают около 4-х часов и меньше и 26% из них пытаются связаться с потребителем в течение дня.
Основные причины задержки своевременных ответов
41% тратит время на то, чтобы найти ответ.
34% нужны указания и советы, как лучше ответить на вопрос или предоставить решение проблемы.
27% нужно найти более подходящее сообщение для ответа.
Интересно, существует ли подобная статистика для Центральноазиатского региона?
