Оценку развития бренда стоит начинать с мониторинга социальных сетей — тщательный анализ ваших успехов в фейсбуке, твиттере и так далее может дать достаточно ясную картину отношения пользователей к компании.
Основные пункты аудита
Отправная точка – это хорошо продуманные пункты мониторинга, так сказать, базовая линия.
Несколько ключевых точек базовой линии:
- Объем и обсуждения
- Настроение и тон сообщений
- Атака бренда (негативные комментарии)
- Вопросы по обслуживанию клиентов
- Похвалы и признательность (помогают определить общее впечатление о компании)
- Выявление личностей, мнение которых имеет значение для пользователей
- Источники (где о вас упоминают, на каких платформах, кто это делает)
После того, как вы найдете все данные, которые будут полезны, для удобства занесите их в одну базу, так будет удобнее проводить анализ.
Дописывайте и помечайте детали, отзывы. Пропишите, кто и что говорил, словом, в базе должно быть, по возможности, все.
Что это все даст?
Правильные, хорошо организованные данные могут стать индикаторами и рассказать о том, кем вы являетесь в глазах пользователей. Плюс дать ответы на важнейшие вопросы по некоторым пунктам:
- Сбои в обслуживании клиентов и недочеты сервиса
- Путаница в восприятии вашего продукта/сервиса
- Атака бренда со стороны конкурентов
- Выделятся вопросы, к которым надо подключать инструменты PR-департамента
- Люди, блоги и издания, которые пишут о вас хвалебные материалы
Помните, аудит бренда не скажет вам всего. Смотрите на это как на глобальный термометр: кто, где, когда, какие ведутся обсуждения вокруг компании. Зная эти данные, несложно сопоставить желаемое и действительное. То, как вы представляли отношение к вашей компании в социальных сетях, и то, что есть на самом деле. Это — первый шаг в разработке стратегии социального маркетинга, который направит ее в нужное русло.
Перевод и адаптация специально для Нового репортера
Полную версию материала на английском языке читать на socialreport.com
