У вас несколько ролей на вашей работе? И одна или несколько из них связана с вовлечением аудитории в ваши сообщества в соцсетях или блоге? Узнаете себя? Значит вы менеджер онлайн-сообщества (SMM-продвиженец).
Если вы выполняете эту роль правильно, то это, пожалуй, самая прекрасная работа из всех, что кому-либо доводилось видеть. Ведь вся ваша забота — разговаривать с интересными людьми, заводить новых друзей, отвечать на вопросы и давать советы.
Вам не раз приходилось это слышать от ваших знакомых и друзей. И только вы знаете, что не все так радужно, как кажется на первый взгляд.
Вам приходится наводить порядок в коммуникациях вашего СМИ (или любого другого бренда) и вашей аудиторией, а это работа не из легких. Особенно, если журналисты не идут на контакт с пользователями и наоборот. Вам приходится отвечать за все неточности, ошибки, спорные мнения и выводы, которые видят читатели в статьях, вам приходится предупреждать людей: работников вашего СМИ и ярых пользователей, если они допускают перегибы в перепалках, вам приходится работать с негативом и при этом сохранять хладнокровие. И даже блокировать «троллей» вам можно только в исключительных случаях, а исключительные случаи, к вашему сожалению, бывают редко.
В своей книге «Менеджмент онлайн-сообщества для чайников», Дэб Нджи (Deb Ng), директор сообщества «New Media Expo», делиться своим опытом работы менеджером онлайн-сообщества. Она рассказывает о том, как работать с аудиторией, когда ты представляешь пользователей и как, когда защищаешь бренд.
Дэб Нджи написала эту книгу, чтобы помочь вести, мониторить, реагировать и оценивать действия вашего онлайн-сообщества так, чтобы создать и укрепить лояльность к вашему бренду (будь то бизнес, медиа, НПО, блог или группа в фейсбуке).
Ваше сообщество состоит из тех людей, которые являются вашими фанами в фейсбуке, вашими фолловерами в твитере и тех, кто комментирует посты в вашем блоге. В книге вы найдете массу полезных советов о развитии и взаимодействии с этими людьми. Главное, что надо понимать SMM-менеджеру, это:
- Как создать собственное продуктивное онлайн-сообщество
- Как общаться с членами этого сообщества
- Как и какие создать привилегии присоединения к онлайн-сообществу
- Как оценивать успешность онлайн-сообщества
Итак, основные моменты из книги Дэб Нджи.
1. Примеряем разные роли менеджера сообщества (Глава 3)
Многие люди думают, что единственной ролью менеджера сообщества является размещение последней информации в фейсбуке и твиттере. Но кроме этой роли у него еще несколько функций, в зависимости от приверженности к которым можно вывести типы SMM-продвиженца:
- Лидер – лучшие в своем деле менеджеры не только модерируют дискуссии, но и помогают членам сообщества своими советами, отвечают на их вопросы, интересуются мнением сообщества (обратная связь) и занимаются вовлечением новых участников.
- Создатель контента – менеджеры сообществ, которые являются хранителем контента (всего, что выкладывается в сеть), потому, что именно они выбирают разновидность контента, который впоследствии будет опубликован в корпоративном блоге и в социальных сетях. Они также разрабатывают и редактируют контент.
- Модератор – модерирование комментариев, наверное, это самая обсуждаемая работа менеджеров сообществ. Само модерирование не заканчивается лишь наказанием пользователей или удалением комментариев. Эта роль также предполагает, что менеджеры должны удостовериться, что дискуссия идет в позитивной и продуктивной форме, несмотря на то, что некоторым это вмешательство может и не нравиться.
- Защитник сообщества – менеджеры сообществ также заботятся о своих людях. Действуя в интересах своих людей, они тем самым обеспечивают лояльность к бренду. Именно менеджеры сообществ рассматривают жалобы участников, передают их опасения своему руководству, содействуют хорошему диалогу и борются за нужды сообщества.
- Посредник – менеджеры сообществ тратят много времени, курируя проблемы клиентов/участников. Так как они являются самыми публичными и доступными в соцсетях сотрудниками организации, клиенты, если у них возникают проблемы, склонны в первую очередь обращаться именно к ним. Менеджеры должны разобраться с их проблемами и быть в курсе их дел, пока проблема полностью не решится.
- Аналитик – чтобы узнать правильно ли построена политика в отношении пользователей, от менеджеров сообществ часто ожидают отчета. Они обычно используют аналитические инструменты, чтобы измерить успешно ли они работают с сообществом.
2. Работаем с критикой и негативом по отношению к бренду
Одно из менее приятных в работе менеджеров сообществ связанно с чтением негативных комментариев или заметок про их компанию. Всегда найдутся люди, которым не будет нравится ваш бренд и временами вам придется работать именно с такими людьми. Ниже приведены стратегии для работы с негативом и критикой:
- Определите, есть ли у негативного комментария какая-нибудь почва. Удостоверьтесь, что вы полностью ознакомились с ситуацией, и только потом решайте достоверен ли комментарий или нет. Будьте честны.
- Определите нужен ли ответ. Не реагируйте, если в этом нет необходимости. Обсудите ситуацию со своей командой. Может ситуация утихнет сама собой (да, порой приходится надеяться именно на это).
- Ответьте, если это необходимо. Если вам нужно ответить, то не делайте этого в порыве гнева – будьте справедливы. Понятие «око за око» не для менеджеров сообществ. «Подставь правую щеку», скорее больше подходит для работы в SMM. Но лучше не делать ни того, ни другого.
Поймите, что иногда люди критикуют, потому что им не все равно. Они могут быть разочарованы тем, что не получили того, чего хотели. Есть негатив от людей, которые хотят, чтобы сообщество было успешным (и на них надо опираться в дальнейшей работе), а есть негатив от тех, кто просто делает это ради интриги. Вы, как менеджер сообщества, должны различать эти два вида негатива.
3. Создаем «План Приветствия» для новичков
Впечатления новичка о вас и вашем сообществе очень важно для вашего бренда. Если атмосфера на вашей странице или группе дружелюбная, да еще и полезная, то высока вероятность, что человек придет к вам еще раз. Следовательно, наличие «Плана приветствия» для новичков необходимо для роста вашего сообщества. Следуйте этим правилам:
- Обратите внимание на новых участников, поздоровайтесь и приветствуйте их.
- Удостоверьтесь, что информация о вашем бренде обновлена
- Чаще проверяйте руководства и политику сообщества
- Отправьте приветственное сообщение по и-мейлу
- Удостоверьтесь, что ваш контент актуален для всех
- Представьте новичков остальным участникам сообщества
Это ваша работа вовлекать новых и опытных участников сообщества в дискуссии и удостовериться, что у них есть все необходимое для того, чтобы они стали позитивными и продуктивными участниками.
4. Взаимодействуем с участниками посредством социальных медиа
Участники вашего сообщества не водятся в одном конкретном месте. Они разбросаны по всей сети. И это вы должны их искать, а не наоборот. Самые лучшие онлайн-сообщества функционируют и в отсутствии менеджеров, но не отстраняйтесь на долгое время.
- Не будьте агрессивными – разговоры с теми, кто бы идеально вписался в ваше сообщество веселое занятие, но если вы будете каждый раз при разговоре настаивать на присоединении к вашей странице, то вы рискуете потерять друзей и участников.
- Задавайте вопросы – вы получите больше ответов, если начнете задавать вопросы. Вопросы могут и быть не о вашем бренде или компании. Вы можете посоветоваться с участниками, спросить ответа на кроссворд или рекомендации по какой-либо книге.
- Делитесь – это то, что движет социальными сетями. Делитесь полезными и важными новостями, которые повлекут серьезную дискуссию.
- Делитесь ссылками, но в разумных количествах – есть четкая грань между обменом и спамом. Если вы перешли эту грань, то можете оттолкнуть людей и это может навредить вашей репутации и репутации вашего бренда.
- Retweet – очень ценное понятие в мире социальных сетей. Ретвит помогает вам поддержать вашего участника, если он поделился какой-нибудь хорошей ссылкой. Ваш ретвит может повлечь цепочку дополнительных ретвитов, что в конечном итоге повысит информативность о вашем участнике.
- Знайте разницу между общим разговором и приватным – иногда ваш диалог с одним из ваших участников может затянутся так, что остальным это может и не понравиться. Если вы чувствуете, что разговор затягивается, то лучше перенести его в личные сообщения.
5. Обращаем внимание на цифры
Когда вы используете такие инструменты, как гугл аналитика, то вы с легкостью можете узнавать о привычках своих участников, что может вам помочь в проведении каких-либо акций или мероприятий. Вы также получаете доступ к статистике с очень ценной информацией по трафику с такими данными, как:
- Сколько людей ежедневно посещают ваше сообщество
- Сколько времени в среднем проводит каждый посетитель на вашем сайте
- Информация о самом популярном контенте и о популярных дискуссиях
- С каких сайтов или социальных медиа люди приходят на ваш сайт
- Какие блоги или сайты ссылаются на вас
- По каким дням и месяцам у вас наблюдается подъем или спад трафика
- По каким поисковым запросам потенциальные участники приходят на ваш сайт
Целью вашей компании или акции в социальных сетях всегда является какое-то действие, будь то увеличение трафика, продаж или благотворительности. Аналитические инструменты помогут вам измерить успех этой самой акции.
Надеемся, что осилили этот некороткий, но, на наш взгляд, полезный текст, и можете поделиться с нами тем, что вы предпринимаете для того, чтобы у ваше сообщество было успешным? Пишите в комментариях.
Перевод и адаптация Новый репортер. org
Оригинал статьи на: socialmediaexaminer.com
