Перевод и адаптация специально для Нового репортера.
Неважно кто вы есть, и какой у вас бизнес, вам придется иметь дело с пессимистами, норовящими, то и дело, выразить свой негатив, особенно в интернете. Вы можете быть самым святым некоммерческим деятелем, и все равно нарветесь на случайного сеятеля негативных комментов.
И хотя, в словесном избиении брендов нет ничего нового, социальные сети делают такие комментарии еще долговечнее и ярче. А так как некоторые сайты, такие как Yelp и Twitter, не запрашивают специальные коды и номера телефонов, в них проще зарегистрироваться, сохранив свою анонимность.
Так, интернет становится для них удобным болотом, куда они могут погрузиться и забыть приличие и воспитание, и безо всякого смущения облить грязью, просто так. Вот и получается, что лучше бы они вообще ничего не говорили.
Так, как же справиться с такими экземплярами, время от времени всплывающими на вашей странице в социальной сети? Ответ: не сдаваться! Будьте милы и воспитаны, как профессиональный PR-специалист. Добром брать будем!
6 способов победить сеятеля негатива добром :
1. Не оставляйте негативные комментарии долго без ответа. Чем больше времени вы не реагируете, тем больше людей успеют прочитать негативное послание и стать его распространителями. Отвечайте на комментарии как можно быстрее, чтобы избежать эффекта пенной воды. Быстрая реакция покажет: вы слушаете и вам не все равно. Это станет сигналом тревоги, для всех ваших подписчиков, они могут прийти на помощь, отстаивать оборону.
2. Извиняйтесь. Если кто-то жалуется по поводу ваших продуктов, сервиса или еще чего-то, извинитесь. Не важно, по делу его жалобы или нет, относитесь к потребителю с точки зрения: клиент всегда прав. С одной жалобы не понятно, отметила что-то аудитория или нет, но они будут уважать вас, уже за то, что вы принимаете свои ошибки.
3. Реагируйте публично, разбирайтесь лицом к лицу, то есть в личке. Если кто-то из любителей покритиковать, оказался тяжелым случаем, побеседуйте с ним, используя частный канал связи. Первое – отреагируйте публично, второе – напишите ему личное сообщение. Такой способ коммуникаций с ним даст ему необходимое внимание, и не будет вовлекать публику в ваши диалоги.
4. Скажите им, как сильно вы признательны за их комментарии. Иногда писать жалобы, и выдавать их за конструктивную критику – это все, что они умеют. Люди хотят быть услышаны, и они хотят знать, что они услышаны. После того как вы извинились, за их неблагополучный опыт, пусть они знают их мнение ценят и вы будете серьезно рассматривать их предложения по улучшению.
5. Спросите как вы можете им помочь, и помогите. Если комментарии, с которыми вы имеете дело — это одни оскорбления и негатив, спросите, как вы можете помочь сделать ситуацию лучше. Одно из двух: либо они ответят, что-то вразумительное и вы сможете продолжить с этим работать, либо они так опешат, что ничего больше ответить не смогут.
6. Держите свою линию боя. Есть люди, которые шумят ради шума, они просто охотники за вниманием, и страстно желают вызвать противоречия. Следует решить, что и как вы будете отвечать такому экземпляру. Еще одна деталь, как люди будут реагировать на этого человека. Важно чтобы такие типы людей находились в поле вашего зрения, а правильное взаимодействие с ними может оказаться, весьма, полезным.
Оригинал на blog.hubspot.com
